以用戶為中心的經(jīng)營管理之道

在工業(yè)企業(yè)經(jīng)營生態(tài)鏈中，企業(yè)作為價值承載主體需要維護(hù)股東、員工、供應(yīng)商、社區(qū)和用戶等相關(guān)方利益均衡，才能支撐經(jīng)營生態(tài)持續(xù)運轉(zhuǎn)。企業(yè)自身運轉(zhuǎn)需要有經(jīng)營收入維持，股東需要獲得分紅，員工需要獲得薪酬，供應(yīng)商需要獲得配套合作收入，社區(qū)需要獲得稅收等費用，這四個利益方都要從企業(yè)獲取費用，唯有用戶一方向企業(yè)支付費用，由于用戶付費支持了企業(yè)經(jīng)營生態(tài)鏈的現(xiàn)金流，因此說用戶滿意是企業(yè)獲得經(jīng)營收入的前提。

企業(yè)經(jīng)營工作就應(yīng)該以用戶為中心，以利他之心去幫助用戶解決問題，從滿足用戶需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計業(yè)務(wù)流程、使用有效工具和方法，在始于用戶需求、止于用戶滿意的實踐過程中各部門相互配合，創(chuàng)造出讓用戶滿意的產(chǎn)品，各項工作都要以創(chuàng)造價值、實現(xiàn)用戶滿意為宗旨，最終實現(xiàn)經(jīng)營計劃目標(biāo)。

“始于用戶需求，止于用戶滿意”就像企業(yè)經(jīng)營的靈魂一樣，在經(jīng)營管理過程中貫穿始終，統(tǒng)領(lǐng)全員工作趨向一致。

一、任何用戶只會為滿意付費，用戶滿意是實現(xiàn)經(jīng)營收入的前提

企業(yè)經(jīng)營管理實踐證明，任何一個用戶只愿意為自己滿意的產(chǎn)品或服務(wù)支付費用，而不愿意為不滿意的產(chǎn)品付費。用戶購買產(chǎn)品所支付的費用，對于用戶來說是付出的成本，對于企業(yè)來說是經(jīng)營收入和利潤，因此說用戶滿意是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營收入的前提。企業(yè)經(jīng)營目的是要創(chuàng)造出讓用戶愿意購買的產(chǎn)品，各項工作都要為實現(xiàn)用戶滿意而付出努力，全員工作只有在不斷追求用戶滿意產(chǎn)品的過程中才能體現(xiàn)出價值，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營收入目標(biāo)和個人收入目標(biāo)。

用戶滿意對于企業(yè)經(jīng)營的重要性不言而喻，然而在現(xiàn)實中很多企業(yè)只是把用戶滿意停留在理念上，或者作為口號掛在墻上，并沒有通過戰(zhàn)略部署、流程和方法有效落地，但是縱觀國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營管理案例，企業(yè)成功的最重要因素之一都是把“以用戶為中心”的經(jīng)營思想作為核心價值觀系統(tǒng)有效落地，推動各種生產(chǎn)經(jīng)營要素為實現(xiàn)用戶滿意而有序運行，應(yīng)用各種工具方法實現(xiàn)用戶滿意經(jīng)營結(jié)果，成就卓越企業(yè)。

那么，企業(yè)如何做到讓用戶滿意呢？如何讓用戶愿意付費呢？這就需要企業(yè)把用戶希望幫助解決的問題與生產(chǎn)經(jīng)營工作結(jié)合起來，調(diào)動資源幫助用戶解決問題，為用戶創(chuàng)造價值。讓全員認(rèn)知到實現(xiàn)用戶滿意是企業(yè)獲得收入的來源，是個人價值實現(xiàn)的基礎(chǔ)，要把一切行動的出發(fā)點定位在如何為用戶創(chuàng)造價值上。

二、經(jīng)營管理在始于用戶需求、止于用戶滿意過程中創(chuàng)造價值

著名管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過企業(yè)經(jīng)營的目的是創(chuàng)造客戶。企業(yè)經(jīng)營管理各項工作始終圍繞著發(fā)現(xiàn)用戶需求、創(chuàng)造用戶需求、滿足用戶需求來展開，在始于用戶需求、止于用戶滿意過程中，通過全員共同努力把各種生產(chǎn)經(jīng)營資源高效利用，研發(fā)制造出讓用戶滿意的產(chǎn)品實現(xiàn)企業(yè)價值提升，讓用戶愿意付費購買。企業(yè)為了持續(xù)滿足用戶不斷增長的新需求，要不斷研發(fā)出更多的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新服務(wù)，讓更多用戶愿意購買，以實現(xiàn)收入增長和預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)。

為了交付用戶滿意產(chǎn)品，企業(yè)就要投入人力、財力、技術(shù)、物資、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)、質(zhì)量、管理、信息和評價等資源成本，研發(fā)制造出充分滿足用戶需求的、用戶滿意度高的、市場競爭力強的好產(chǎn)品，實現(xiàn)從資源到產(chǎn)品的價值轉(zhuǎn)換，完成從用戶需求到滿足需求的產(chǎn)品交付任務(wù)，兌現(xiàn)合同訂單信用承諾，獲得經(jīng)營收入。

在這個過程中，各部門相互配合的流程構(gòu)成了內(nèi)部用戶關(guān)系，把用戶概念從外部引入到內(nèi)部，由外部用戶需求訂單拉動內(nèi)部用戶配合行動，以最佳流程為樣板協(xié)調(diào)合作、各司其職、環(huán)環(huán)遞進(jìn)、有序運行，每個崗位都做到準(zhǔn)時交付出下游用戶滿意的成果，實現(xiàn)零缺陷傳遞，最終創(chuàng)造出讓外部用戶滿意的產(chǎn)品，收獲共同利益、分享共同成果。反之，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格或用戶投訴等情況，在流程中所付出的努力都無法產(chǎn)生效益，就會浪費資源、增加成本、造成損失、降低競爭力（見圖1）。

圖1 各種資源在始于用戶需求至于用戶滿意過程中實現(xiàn)價值

如上圖的運行邏輯，企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營計劃目標(biāo)，從獲得用戶需求訂單開始，利用“人財技物產(chǎn)供銷服質(zhì)管信評”等資源，做到用戶滿意產(chǎn)品交付，在日復(fù)一日的工作循環(huán)中實現(xiàn)經(jīng)營績效結(jié)果。用戶需求訂單是企業(yè)對用戶的承諾，應(yīng)信守承諾、認(rèn)真履行，不要讓相信你的用戶失望，就必須在業(yè)務(wù)流程和配合過程中控制好各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，因為過程決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗。用戶只有對交付的產(chǎn)品感到滿意才愿意付費，進(jìn)而有可能會繼續(xù)購買，或者主動向他人推薦。企業(yè)由此獲得用戶忠誠度。

如果員工想要實現(xiàn)個人價值，就要發(fā)揮專業(yè)技能，制造出讓用戶滿意的產(chǎn)品，用戶才愿意購買。企業(yè)要讓員工明白，企業(yè)的收益及員工的工資均來源于客戶。也要讓其他利益相關(guān)方知道，供應(yīng)商的配套合作費用、社區(qū)稅收以及股東的分紅均來源于客戶，只不過是由企業(yè)來支付或繳納的。各方都要為實現(xiàn)用戶滿意貢獻(xiàn)力量，才能實現(xiàn)自己的利益。因此，企業(yè)要通過建立用戶滿意經(jīng)營體系、設(shè)計科學(xué)的工作流程和選用有效的工具方法，把企業(yè)利益和相關(guān)方利益緊密結(jié)合起來，推動各項資源一致為實現(xiàn)用戶滿意的共同目標(biāo)而努力奮斗。

例如某工程機械中小企業(yè)，規(guī)模不大、人員不多，多年來一直以產(chǎn)品為核心進(jìn)行經(jīng)營，但是內(nèi)部的分工和流程體系不健全不系統(tǒng)，造成工作中重復(fù)交叉、經(jīng)常扯皮推諉、運行效率低。近幾年隨著市場萎縮，產(chǎn)品同質(zhì)化競爭加劇，企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級的迫切需求。在企業(yè)主親自推動下，該企業(yè)導(dǎo)入了一切以用戶為中心的工作模式，經(jīng)過培訓(xùn)很快提升了骨干認(rèn)知，重新調(diào)整了業(yè)務(wù)流程、部門職責(zé)和定位，全員聚焦于一切行動為用戶解決問題。企業(yè)內(nèi)部工作配合主次分明，組織運營有序，所有人都把精力集中在爭取用戶上，為了交付讓用戶滿意的產(chǎn)品主動配合，沒有怨言，改變了過去的習(xí)慣，提升了質(zhì)量和效率，以服務(wù)打造出差異化優(yōu)勢，在市場下滑的環(huán)境下體現(xiàn)出齊心協(xié)力的力量，保持了企業(yè)的收入增長。

三、建成主輔分明的整體經(jīng)營結(jié)構(gòu)，推動工作流程有序運行

企業(yè)經(jīng)營管理要做到運行有序，需要建立以實現(xiàn)用戶滿意經(jīng)營結(jié)果為目標(biāo)導(dǎo)向的運行管理體系，把部門職責(zé)以建筑物的“板梁柱頂”結(jié)構(gòu)搭建成整體架構(gòu)，厘清工作中的先后順序與配合關(guān)系，推動各項工作有序運行。明確以銷售、技術(shù)和制造等部門為主導(dǎo)，以人力、財務(wù)和職能管理等服務(wù)部門為輔助，建立牽頭負(fù)責(zé)與協(xié)助配合的運行保障機制，在流程中推動各種資源高效產(chǎn)出。每項工作與企業(yè)的價值主張高度一致，使得一切工作都能圍繞用戶滿意，構(gòu)建成用戶滿意經(jīng)營體系整體結(jié)構(gòu)（見圖2）。

圖2 主輔分明的用戶滿意經(jīng)營體系整體結(jié)構(gòu)

1、用戶滿意經(jīng)營體系是基礎(chǔ)：建立以實現(xiàn)用戶滿意交付為責(zé)任的管理制度和決策機制基礎(chǔ)，各項規(guī)章制度都圍繞著有利于實現(xiàn)用戶滿意經(jīng)營績效結(jié)果來設(shè)計，激勵和約束各部門相互配合，在流程的上下游各方都要站在用戶立場思考問題，溝通配合立足于“對事不對人”，為用戶解決問題，不是為自己解決問題。

2、堅持兩項原則保持定力：一是始終堅持經(jīng)營管理決策為用戶創(chuàng)造價值，朝著有利于用戶利益方向作決策，最大限度地滿足用戶要求；二是始終堅持全員參與持續(xù)改善創(chuàng)新，為用戶提供更加滿意的產(chǎn)品。 

3、以業(yè)務(wù)部門為立柱：產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)制造、采購供應(yīng)、物資裝備等工作為主導(dǎo)，銷售部牽頭負(fù)責(zé)參與市場競爭，拉動其他部門協(xié)同配合，幫助用戶解決問題，幫助用戶服務(wù)于用戶的用戶，不斷擴(kuò)大經(jīng)營業(yè)績。 

4、以服務(wù)部門為橫梁：人力資源、財務(wù)資金、全面質(zhì)量管理、職能管理服務(wù)、信息化服務(wù)、績效評價等工作為輔助，在支持銷售部牽頭的工作中貢獻(xiàn)價值，為實現(xiàn)經(jīng)營績效提供服務(wù)，維護(hù)企業(yè)有序運轉(zhuǎn)。 

5、以實現(xiàn)用戶滿意經(jīng)營結(jié)果為屋頂：各項工作流程以實現(xiàn)用戶滿意交付為己任，橫向配合縱向，以利他之心為用戶創(chuàng)造價值，獲得共同期望的收入和利潤，實現(xiàn)經(jīng)營績效增長。 

四、各項工作服務(wù)于從產(chǎn)品到交付全過程，用高效工具方法作出貢獻(xiàn)

事實上任何企業(yè)的資源都是有限的，只能為有限的用戶提供服務(wù)，企業(yè)經(jīng)營管理工作應(yīng)聚焦于高效利用資源創(chuàng)造出具有競爭力的產(chǎn)品，成為自上而下的共同責(zé)任。例如，從總經(jīng)理到銷售部、服務(wù)部、技術(shù)部、制造部、財務(wù)部、人事部和行政部的核心工作都應(yīng)圍繞從產(chǎn)品到交付用戶的業(yè)務(wù)主線運行，用管理制度激勵約束保障運行，在從產(chǎn)品線到交付用戶群的過程中發(fā)揮各自作用，做到心往一處想、勁兒往一處使，在崗位流程上提高資源利用效率，用工具方法完成流程任務(wù)，共同貢獻(xiàn)于用戶滿意產(chǎn)品交付，帶給用戶明顯的價值感體驗（見圖3）。

圖3 各項工作服務(wù)圍繞從產(chǎn)品到交付用戶來展開

以某企業(yè)推動以用戶為中心的經(jīng)營轉(zhuǎn)型為例，重新設(shè)計了銷售部的工作流程，規(guī)定了銷售部工作要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合行動，在拿到訂單之前，要與制造、采購、技術(shù)等部門溝通，提前做好準(zhǔn)備，在簽訂合同之后，牽頭負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決問題，相互配合共同完成訂單任務(wù)，兌現(xiàn)質(zhì)量、數(shù)量和交期等承諾，交付出感動用戶的產(chǎn)品，逐步擴(kuò)大經(jīng)營收入。

服務(wù)部工作提前策劃售后服務(wù)，以利他之心理解用戶、貼近用戶，站在用戶立場幫助用戶解決問題，維護(hù)用戶核心利益，密切用戶關(guān)系，為用戶排憂解難，提升用戶體驗，贏得用戶忠誠。

技術(shù)部跟蹤調(diào)研用戶使用體驗，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的不足，挖掘用戶未被滿足的需求，運用TRIZ創(chuàng)新方法、六西格瑪?shù)裙ぞ叻椒ǔ掷m(xù)改善產(chǎn)品功能、性能和可靠性，打造“爆品”吸引用戶，提升產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。

制造部是實現(xiàn)產(chǎn)品交付的核心，以智能制造裝備、精益生產(chǎn)、流程工藝等先進(jìn)制造手段提高效率、準(zhǔn)時交付出高質(zhì)量產(chǎn)品，采用先進(jìn)管理工具方法保證品質(zhì)、節(jié)約資源、消除浪費、降低成本，提升產(chǎn)品盈利能力。

財務(wù)、人事和行政部都要站在服務(wù)業(yè)務(wù)立場，財務(wù)部為生產(chǎn)經(jīng)營人員節(jié)省財務(wù)報銷時間；人事部為生產(chǎn)經(jīng)營推薦優(yōu)秀人才，幫助員工解決后顧之憂；行政部為各個業(yè)務(wù)部門提供幫助，節(jié)省他們跑腿時間，讓他們舒心工作，這樣就能夠支持生產(chǎn)經(jīng)營提高效率。職能部門為業(yè)務(wù)運行提供公平、規(guī)范、透明的制度環(huán)境，引領(lǐng)全員在崗位上履行為用戶創(chuàng)造價值的使命，用激勵和約束機制保證工作流程有序高效運行，以信息化手段提高溝通效率、提升崗位認(rèn)知、控制經(jīng)營風(fēng)險，協(xié)調(diào)各種資源維護(hù)企業(yè)穩(wěn)健運行，間接貢獻(xiàn)企業(yè)經(jīng)營收入增長。